Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей

ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ


Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобу на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа.

Настоящий порядок разработан в соответствии с Едиными стандартами качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, утвержденных Приказом Минэнерго России от 15.04.2014 г. № 186.


Термины и определения


Обращение (претензия) - направленное потребителем услуг в адрес сетевой организации или должностного лица организации, либо контролирующего органа, письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества.


Способы подачи обращения


Обращения на действия сетевой организации подаются следующими способами:

В случае поступления обращения (жалобы) в исполнительный аппарат Общества, в течение 2 рабочих дней, направляется запрос информации в адрес соответствующего филиала, обособленного подразделения АО «Чукотэнерго» для подготовки проекта ответа потребителю по сути обращения.


Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:


В случае признания жалобы необоснованной, в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;

В случае признания жалобы обоснованной, в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке.

Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.

Обращение потребителя о предоставлении справочной информации (консультации) считается рассмотренным, если потребителю направлен ответ с запрашиваемой информацией.


Рассмотрение обращения не производится


Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.

Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.


Сроки направления ответов на обращения


Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу его обращения в следующие сроки:

Обращения на прекращение передачи электрической энергии при ограничениях режима потребления электрической энергии не относятся к обоснованным, в случаях:



Процесс обработки обращений (жалоб)


Этап

Процесс

Ответственное подразделение

Первичная обработка обращения

(жалобы)

Прием обращения (жалобы)

Регистрация обращения (жалобы)

Подразделения взаимодействующие с потребителями (ОСиРЭ)*/Подразделения делопроизводства

Основная

обработка

жалобы

Анализ жалобы

ОСиРЭ

Определение профильного подразделения, в зону компетенции которого входит разрешение инцидента по сути жалобы

ОСиРЭ

Подготовка и направление запроса в профильное подразделение на предоставление информации по сути инцидента и подготовку проекта ответа потребителю

ОСиРЭ

Рассмотрение инцидента, разработка мероприятий для устранения инцидента

Профильное подразделение

Подготовка информации по сути инцидента (включая перечень мероприятий и сроки реализации), проекта ответа потребителю и направление в подразделение по взаимодействию с потребителями

Профильное подразделение

Согласование проекта ответа с подразделением правового обеспечения

ОСиРЭ

Предоставление ответа потребителю услуг

Подразделения делопроизводства

Исполнение мероприятий по обращению

Процессы по данному этапу определяются организационно-распорядительными документами Общества

Профильное подразделение

Контроль исполнения мероприятий по обращению

Направление запроса в профильное подразделение о результатах исполнения мероприятий по жалобе в случае отсутствия уведомления от профильного подразделения в срок

Подразделения делопроизводства

Завершение обработки обращения

Регистрация результатов рассмотрения жалобы, классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.

Подразделения делопроизводства /копия ответа передается в ОСиРЭ

*отдел сбыта и реализации энергии филиала, ОП АО «Чукотэнерго»